Business e professione: come imparare a pensare la complessità, la capacità chiave per il vero successo nel tempo

Giulio Ardenghi

Cos’è la complessità, come e perché la capacità di pensare e agire la complessità sia il fattore chiave per ottenere il vero successo nel tempo. Ricco di esempi (positivi e negativi).

Ho deciso di scrivere un articolo sulla complessità di business e professione perché ci siamo dentro.

Ci siamo sempre stati dentro. Noi stessi e i sistemi in cui viviamo (sociale, economico, culturale, ecologico) siamo l’espressione vivente della complessità.

Con il servizio di business coaching efficace desidero aiutare gli imprenditori, i manager e i professionisti a capirla e ad acquisire il metodo per affrontarla con successo.

Desidero metterne in luce le premesse (responsabilità) e le conseguenze. Se la sappiamo gestire la nostra vita si semplifica e il nostro business migliora.

Parto da alcune situazioni reali e pratiche, che sperimentiamo tutti nella vita quotidiana.

COME RENDERE LA VITA DIFFICILE AI CITTADINI

PRENOTAZIONI DI ESAMI MEDICI

Ho prenotato una schermografia presso il policlinico di S.P., utilizzando il sistema sanitario nazionale.

Mi sono recato con la prescrizione del mio medico di base a fare la prenotazione e svolgere le pratiche necessarie presso il Cup (centro unico per le prenotazioni sanitarie) che mi ha consegnato il documento di prenotazione in cui era specificato l’orario della schermografia: ore 12,07 del giorno x.

Rimango sorpreso dalla precisone dell’orario.

Si incomincia bene.

Il giorno della schermografia mi reco direttamente in radiologia con un poco di anticipo. Meno male.

Non c’è sala d’attesa e mi viene qualche dubbio sulla procedura che sto seguendo.

Chiedo gentilmente a un signore in camice bianco se per cortesia mi può chiarire come devo comportarmi. Risposta: “Chieda a qualcun altro”. Grazie dell’aiuto.

Mi reco all’accettazione principale e faccio per rivolgermi a un’impiegata per avere chiarimenti, quando questa mi abbassa la tendina dello sportello proprio in faccia.

Mi infilo tra un paziente e l’altro e mostro la mia prenotazione alla signora dell’unico sportello aperto e chiedo cosa devo fare: “Prenda un numero e aspetti il suo turno”.

Ho il numero 00 e il tabellone segna 63. Sono le 11,45. Ce la farò mai a fare la mia radiografia per le 12,07? Quando appare il mio numero mi ripresento al medesimo sportello e l’impiegata trattiene la prescrizione del mio medico di base e mi riconsegna il foglio di prenotazione che avevo già in mano da tempo.

Mi assegna un altro numero: 110 e mi dice di riaccomodarmi e controllare il tabellone elettronico.

Entro in sala raggi alle 12,50.

Chi ha pensato al sistema, aveva in mente l’utente? Aveva il senso della responsabilità connesso a un servizio pubblico? Ha valutato i costi indiretti di chi perde tempo (operatori e utenti) fra una procedura e l’altra? Di nuovo manca la visione integrata, sistemica.

Il management penserà mai a una certificazione SA8000 (certificazione che attesta il possesso, da parte delle aziende, dei requisiti minimi in termini di rispetto dei diritti umani e sociali)?

IL SERVIZIO CLIENTI E L’ASSISTENZA VIA TELEFONO

Ho un problema con la connessione Adsl gestita da un primario operatore della telefonia.

Chiamo il numero verde, dopo aver premuto almeno cinque tasti, ascoltato motivetti musicali vari, finalmente una voce umana mi risponde.

“Buongiorno sono Katya (Sara, Sonia. Non c’è mai una Maria o una Giuseppina, provate…) in cosa posso esserle utile? Tiro un sospiro di sollievo. Faccio presente il mio semplice problema. E chiedo quando potrà essere risolto. “Purtoppo a terminale non posso vederlo, ma se vuole apro una pratica”. Insisto richiedendo “Quando?”. Il sistema non mi consente di darle una risposta. Le consiglio di rivolgersi al Commerciale”.

Ho chiamato undici volte e ho sempre parlato con persone diverse a cui dovevo ogni volta rispiegare tutto e ho avuto undici risposte diverse (tutte documentate): “La sua procedura è in lavorazione, ma non so dirle quando terminerà”, “Forse è meglio che parli con l’amministrazione”, “Non vedo nessuno dei suoi fax di segnalazione, me lo rinvii”, “Il sistema non permette d’intervenire direttamente e in tempi rapidi”, “Le apro una nuova procedura e vedrà che un tecnico la chiamerà”, “Guardi lei non risulta ancora nell’elenco x, è in migrazione”, “ Provi a chiamare quest’altro numero, forse a loro appare” e via di questo passo.

La risposta via sms è una litania priva di significato: ”X la informa che la sua segnalazione relativa alla linea 0000000 è in lavorazione con prot.nr nnnnnnnn.”

Non so a oggi quando il mio problema sarà risolto.

Eppure nessuno mi aveva avvertito dei tempi necessari per una modifica sull’Adsl, nessuno è in grado di rispondere a una semplice domanda: “Quando?”. O ancora più semplice “Come faccio a sapere quando sarò migrato nella nuova classe di utenti?” Risposta: “Il sistema non mi permette di dare una risposta precisa, ritelefoni ogni settimana, intanto le apro una segnalazione”. L’ennesima. La collezione aumenta.

Ma chi ha progettato il sistema IT (Information Technology), cosa/chi aveva in mente?. Come sono i risultati dell’inchiesta “Indice di soddisfazione dei clienti”?. I manager e gli ingegneri del reparto IT hanno una parte variabile di retribuzione legata ai parametri di customer satisfaction? Scendono mai nei call center a rispondere di persona agli utenti per mantenere il contatto con la realtà complessa che gli operatori di front line devono gestire ogni giorno?

Poi ci si meraviglia se molti utenti passano ad altri operatori. Il contenzioso legale aumenta esponenzialmente e la reputazione cala. Si va avanti a colpi di promozione.

Capire e progettare sistemi capaci di gestire la complessità dà un grande vantaggio competitivo.

Il ruolo del business coaching efficace è preparare i capi a pensare e ad agire a 360 gradi con senso etico e di responsabilità verso se stessi e la comunità.

PAGARE LE TASSE

Come ogni anno a fine maggio c’è la scadenza della dichiarazione dei redditi.

Come ogni anno tento di farmela da solo. Dopo tutto non dovrebbe essere così complicato visto che riguarda milioni di cittadini e che dovrebbe essere tutto a vantaggio del Ministero delle Finanze se la compilazione è facile e veloce.

Anche quest’anno vi rinuncio e ricorro al commercialista. C’è chi si rivolge ai Caf (Centri assistenza fiscale) o a vari patronati. A pagamento.

Facilitare il cittadino è troppo complicato?

PERCHÉ NON VEDONO PIÙ IN LÀ DEL LORO NASO?

Ricevo l’invito per partecipare a un convegno sullo sviluppo del turismo di montagna. Si tiene presso un Istituto di Turismo di una nota località montana. Ho una mattinata libera ed essendo in zona per motivi famigliari decido di parteciparvi.

Vista l’importanza del tema penso di trovarvi amministratori locali: provincia, comunità montana, comuni della zona, ecc.

La sala è riempita dalle quinte classi dell’Istituto Tecnico del posto. Amministratori pubblici: quattro.

Dopo l’interessante esposizione di una professoressa di Cà Foscari, è l’ora delle domande.

Chiedo all’assessore al turismo, al lavoro e all’artigianato del comune ospitante, che nel frattempo si è accomodato al tavolo dei relatori, quant’è il suo budget per il turismo e che percentuale rappresenta sul totale bilancio comunale. Non sa quant’è il bilancio totale del Comune. Sorvolo.

Rialzo la mano, dopo qualche minuto, e chiedo qual è il nucleo del suo progetto di rilancio del turismo in zona. Risposta: “Favorire e incentivare l’iniziativa dei singoli operatori”.

Con la docente di Cà Foscari ci scambiamo occhiate sorprese.

Per due ore aveva insistito sull’importanza del coordinamento dei vari stakeholder: Amministrazioni di vario livello, imprenditori, società civile, banche, trasporti, ecc. Sull’avere una visione di medio e lungo termine, sulla necessità di coordinamento e pianificazione delle possibili attività.

In zona c’è la seconda cascata più alta d’Europa, borghi dall’architettura rurale e medioevale intatti (che hanno ottenuto la bandiera arancione), un massiccio montuoso simile alle Dolomiti, opere d’arte uniche al mondo, laghi e laghetti di montagna. Fiumi e torrenti.

Cinque località sciistiche che si autopromuovono.

Non una parola sulla promozione coordinata della gastronomia locale, sulla possibilità di praticare sci di fondo e tutte le moderne varianti dello sci, percorsi “vita” tra pinete e boschi intatti.

Niente nemmeno sull’opportunità di sviluppare centri benessere. In zona si imbottiglia un’acqua minerale salubre. E soprattutto nonostante la zona sia a soli 45 minuti d’auto dal principale scalo Ryanair in Italia.

Ma non esiste un approccio sistemico a medio termine.

Mentre la concorrenza si sta attrezzando con la riqualificazione di un Centro noto, un tempo, come località termale e di svago. Riqualificando con un progetto di ampio respiro, frutto di un imprenditore che già da tempo ha capito cosa significa complessità e l’affronta in modo sistematico coinvolgendo tutti gli attori principali pubblici e privati.

Reinventando (urbanistica, viabilità, collegamenti, servizi, promozione, ecc.) un’intera area montana. Ristrutturando e portando all’antico splendore un albergo in stile liberty con casinò, creando centri convegni, Spa, infrastrutture per il tempo libero e l’intrattenimento.

Di certo pianificherà collegamenti diretti con l’aeroporto e promuoverà pacchetti soggiorno, ecc.

Intanto l’assessore presente al convegno si dilunga sullo spiegare cosa si fa altrove. Generalizzazioni inutili.

PERCHÉ È SEMPRE COLPA DEGLI ALTRI?

Incontro un imprenditore la cui azienda sta risentendo delle turbolenze del mercato.

“È colpa del mercato che è impazzito, delle banche”, “I mutui subprime americani hanno fatto saltare tutto”.

Sono sconcertato. Dietro ai mercati, alle banche, a chi ha inventato e proposto mutui facili ci sono persone, manager. E lui dov’era? I suoi manager cosa stanno facendo?

Eppure ci sono aziende che in questo momento guadagnano e si espandono.

Qual è la differenza che fa la differenza?

COMPLICARE PER CREARE RENDITE DI POSIZIONE E PROFITTO.

Ho riportato questi esempi specifici perché ho la netta sensazione che ci sia una grande difficoltà ad avere una visione sistemica, d’insieme, di lungo e largo raggio della realtà.

Certi processi sembrano essere progettati non per rendere più facile la vita all’utente finale, ma per garantire rendite di posizione e profitto.

Inoltre la responsabilità delle conseguenze di un deficit organizzativo, commerciale, di innovazione, ecc. è sempre colpa di un’entità esterna.

LA TECNOLOGIA COME ALIBI PER NON ASSUMERSI RESPONSABILITÀ.

L’altro grande alibi è la tecnologia usata a pretesto per non risolvere i problemi e assumersene il merito o il demerito, ovvero la responsabilità di semplificare la vita all’utente.

Stimo i commercialisti, ma perché devo ricorrere a loro per la compilazione della dichiarazione dei redditi?

Perché i call center sembrano essere l’unica risorsa a disposizione delle aziende per “dialogare” con il cliente?

Perché non si trova mai il responsabile di un fatto o di un misfatto?

Perché la visione è sovente di breve periodo, non organizzata, non efficace?

Perché è sempre colpa di qualcun altro o di qualcosa d’altro?

È tipico di chi ragiona solo a breve termine sfuggire e rifuggire dalle responsabilità.

Prevale il Qui e Ora. Gli altri si arrangeranno. “I posteri non hanno fatto niente per me”.

Si sta sempre in sopravvivenza, come chi è in bilico sul precipizio e in allerta per timore delle conseguenze di un passo falso.

Non agisce perché ha paura degli errori.

Meglio far guadagnare subito gli azionisti che impostare anche un piano di sviluppo che garantisca continuità di Roe (Return on equity, in italiano utile netto) e sviluppo del business.

Ma ci vuole senso di responsabilità e coraggio. Don Abbondio docet.

Anche a livello di cervello si privilegia il sistema limbico, il cervello primitivo e non la neo corteccia, sede del pensiero logico e sistemico.

LA COMPLESSITÀ PER SEMPLIFICARE

Occupandomi di business coaching mi interessa capire i meccanismi di comportamento e agire su imprenditori, manager professionisti per aiutarli in modo efficace a superare queste “inefficienze” e riportare il tutto su un piano di realtà.

Solo chi riesce a pensare in modo complesso riesce a semplificare la vita agli altri. Perché vede l’intero processo e lo sa organizzare per soluzioni.

Chi, invece, pensa in modo complicato mette insieme poche variabili, forse poco importanti e le moltiplica senza un disegno preciso. Progetta un processo altrettanto complicato che crea delle rendite di posizione (e profitto) a ogni snodo.

Complicando oltre misura la vita all’utente finale.

Oggi si presenta in azienda, nelle istituzioni, negli uffici una grande occasione: cambiare radicalmente il modo di pensare e di agire per migliorare le performance e la qualità della vita di tutti.

Ma prima viene la volontà di assumersi responsabilità. Poi si può affrontare la complessità.

COMPLICATO E COMPLESSO: QUAL È LA DIFFERENZA?

Ho accennato al pensiero complicato e al pensiero complesso. Ma che differenza c’è fra i due?

L’analisi dei sinonimi chiarisce i significati.

Dal dizionario-online1:

Complicato, ovvero cervellotico, contorto, difficile, macchinoso, tortuoso, oscuro“.

Complesso, ovvero, formato da più parti, composito, eterogeneo, molteplice, multiforme”.

Vi risuonano diversi, vero?

L’etimologia chiarisce ancora meglio2.

Le parole semplice, complicato e complesso hanno in comune la medesima radice indoeruropea “plek” che significa parte, piega, intreccio.

Complicato, dal latino “cum plicare”, ovvero complicatus, con pieghe. Può essere “spiegato”.

Complesso, dal latino “cum plectere”, ovvero complexus, con intrecci, intrecciato. Non può essere “spiegato”.

In pratica, di un problema complicato conosciamo una procedura nota e lineare per risolverlo con le risorse disponibili.

Di un problema complesso non possediamo un formula nota e, se esiste, richiede molte più – e diverse – risorse e competenze rispetto a quelle a disposizione.

LA COMPLESSITÀ IN AZIENDA

Anche nella gestione del business ci si avvicina sempre più a modelli biologici, dove, salvo rarissime eccezioni, non esistono interazioni lineari fra i vari elementi.

La realtà che un imprenditore, manager o professionista ha di fronte è una sommatoria di n componenti, con interazioni non lineari fra di loro.

Il mercato è un sistema supercomplesso che richiede una struttura organizzativa, funzionamento e comportamenti di eccellenza.

La mediocrità è bandita.

Quindi il business coaching efficace deve essere in grado di aiutare il committente ha risvegliare le capacità indispensabili per guidare il passaggio da un’organizzazione imposta dall’alto o da fuori a una “spontanea” e dal basso.

Da un funzionamento (tecnologia e processi) e comportamento (risorse umane) fragile, non adattabile, rigido, a un approccio adattativo, flessibile, resiliente, rapido nelle reazioni.

A uno stile di management dalle spiegazioni complete, precise e con forte controllo, si evolve verso spiegazioni parziali, formulazione di scenari plausibili, interdisciplinarietà.

Inoltre, il business coaching efficace mette il manager nella condizione di creare un’intelligenza collettiva.

Qual è il requisito essenziale da cui un coach deve partire con il proprio cliente affinchè lo aiuti ad affrontare con successo la complessità?

La responsabilità, base della complessità.

Il proprietario d’azienda, il manager, il professionista deve farsi garante, e rispondere, delle conseguenze delle azioni proprie e altrui attuate per conseguire il bene comune.

Responsabilità, dunque, è la necessità di rispondere alle aspettative legate al proprio ruolo e l’impegno solenne reciproco (re–sponsum) nel raggiungere (eticamente) gli obiettivi.

Gli esempi – veri – riportati all’inizio di questo articolo mettono in luce non solo l’incapacità di vedere la complessità e di affrontarla, ma una totale assenza di assunzione di responsabilità.

Parlo, di nuovo, di un valore etico come elemento competitivo vincente nel mondo post–crisi.

Quello che non sempre viene detto dai guru della complessità è che essa è imprescindibile dalla responsabilità.

Anzi, a mio avviso, si parte da lì.

IN QUALI AMBITI VA ESERCITATA LA RESPONSABILITÀ PER UN UOMO O DONNA DI BUSINESS (IL MIO SETTORE D’INTERVENTO)?

La responsabilità, come l’abbiamo definita, deve essere un valore condiviso da tutte le persone che lavorano per un’impresa o istituzione.

Il business coaching efficace è utile affinché il capo per primo si renda consapevole di questo valore e poi ne sia il divulgatore a tutti i livelli, sia dentro che fuori l’azienda, nella sua professione e nella sua vita.

Quindi in un call center chi risponde non userà solo un nick name (un nome di comodo) o il nome di battesimo o un numero identificativo di sei cifre che nessuno è in grado di memorizzare.

Ma dirà nome e cognome, proprio come si faceva una volta quando ci si recava di persona dal tecnico per risolvere un guasto al telefono.

L’operatrice e l’operatore non saranno valutati sul numero di chiamate trattate e sul tempo di risposta, ma sul numero di pratiche concluse entro x tempo (dichiarato e specifico) con soddisfazione (rilevata quantitativamente) da parte del cliente.

Il collegamento pratico con la complessità?

Come sarà progettato il sistema di CRM (Customer relationship management)?

Esattamente al contrario rispetto ad oggi.

Partendo dalle esigenze dell’utente e risalendo tutta la filiera sino al computer del progettista. Per fare questo occorre l’abilità di costituire un gruppo interdisciplinare di persone intelligenti e responsabili che sia in grado di sviluppare un’intelligenza collettiva.

INTELLIGENZA COLLETTIVA: IL KNOW TOGETHER

Non si parlerà solo di IT, ma di linguaggi, etica, impatto ambientale, codici di comportamento, customer satisfaction, recuiting del personale, formazione degli operatori ai vari livelli, forma contrattuale degli addetti, sistemi premianti, motivazione, ambiente di lavoro degli operatori di front line, presa di decisioni, comunicazione, promozione del nuovo servizio, estetica del prodotto finale, risparmio energetico, aspetti legali, rispetto della privacy, sistema di controllo delle performance, costi e tempi di realizzazione, confronto con la concorrenza italiana e internazionale, pubbliche relazioni, ecc.

Inoltre si dovranno coinvolgere i fornitori, i clienti, gli installatori, i traders e i responsabili dei punti di assistenza, rilevando le loro esigenze e trasferendole nell’approccio a intrecci, valutandone tutte le conseguenze ed essendo coscienti delle responsabilità per risponderne.

Affrontare con successo la complessità richiede di certo impegno.

Si passa dal know how al “know together” con il fine di servire il cliente al meglio e vincere la concorrenza ottenendo un equo profitto, con approccio cioè win–win–win in cui vincono tutti.

COMPLESSITÀ COME VANTAGGIO

Ma come posso, come esperto di business coaching, aiutare con efficacia nella pratica un imprenditore o un manager o un professionista?

Come posso aiutare chi gestisce una piccola o media impresa?

Portando innanzi tutto consapevolezza sui limiti attuali dell’approccio “classico”.

Posso prepararlo a capire come l’analisi perda la sua supremazia.

I piani contingenti perdano di significato.

Le pianificazioni di lungo periodo diventino ardue.

Le vision diventino illusion.

La cultura aziendale forte possa diventare un ostacolo.

Le relazioni statistiche dubbie.

La definizione precisa di target di acquirenti difficile.

Lo preparo al passaggio da un consolidato equilibrio e stabilità a una instabilità controllata.

A vedere l’instabilità come un’alleata ricca di possibilità e non come una nemica limitante.

Gli propongo di vedere la differenza fra “ordinary management” e “extraordinary management”.

Il primo porta avanti con efficienza il giorno per giorno.

Quello che io chiamo “manutenzione del business”, mantenendo l’uso dei consolidati strumenti razionalisti d’analisi, di definizione degli obiettivi, di implementazione per via gerarchica, di equilibrio fra costi e benefici.

Il secondo è ciò che un capo necessita per trasformare l’organizzazione in continuazione, così da cogliere i segnali deboli del mercato e dell’ambiente e rispondervi rapidamente.

Lo affiancherò perché possa attivare la sua creatività, la sua inventiva e per aiutarlo a scoprire bacini di competenza in azienda.

Passerò quindi ad “allenarlo” nell’affrontare le tensioni che si potrebbero creare fra i due livelli.

A evitare l’anarchia. A garantire comunque i risultati di breve periodo. A muovere la cultura aziendale con job rotation (cambiamento di ruolo) e recruiting (assunzioni) mirati.

A trasformare le differenze (come il diversity management) in un punto di forza dell’impresa.

A non sposare un’unica visione o un unico piano di lungo termine.

Così come promuovere un’agenda di aspirazioni e progetti in costante divenire.

Come combinare uno stile partecipativo/creativo che colga e vinca le sfide di eccellenza operativa.

A guidare deliberatamente il gruppo dirigente fuori dalla consuetudine.

Il passaggio a un nuovo modus operandi in cui il cambiamento è centrale va pianificato attentamente.

Il business coaching efficace propone come.

Smitizzo anche che ci sia una formula unica per affrontare la complessità da un punto di vista manageriale e imprenditoriale.

Il management della complessità è una pratica recente.

C’è spazio di miglioramento.

LA GESTIONE DELLA COMPLESSITÀ

Chi ha scritto di complexity management non è sempre specifico nel proporre approcci operativi efficaci: Sovente non capisco se il focus lo mettano sull’organizzazione o sull’ambiente in cui l’impresa o l’istituzione opera.

Infatti le organizzazioni non solo si adattano all’ambiente, ma contribuiscono a crearlo.

Il successo può venire sia dalle contraddizioni che dalla coerenza. Intendo dire dalla co–presenza delle due.

Il successo può nascere non solo da una visone ma anche da un ciclo virtuoso di intuizioni continue.

Il cambiamento forte o il cambiamento passo–passo possono – e devono – convivere per il cambiamento di successo.

Queste apparenti contraddizioni pongono anche un problema di comunicazione ai manager che possono sentirsi disorientati.

È un processo che non si può lasciare al caso.

Con il committente studiamo il miglior modo per agire.

Utilizzo metodi per aiutare a rinforzare la capacità dell’imprenditore, del manager, del professionista a vedere più in largo e più in lungo.

A sviluppare la capacità e la sensibilità di individuare poche e chiare priorità di breve termine su cui essere efficienti perché influenzano il futuro.

Ad assicurarsi che ci sia un costante confronto d’idee e inventiva sull’avvenire.

IL METODO PER IMPARARE A VEDERE LA COMPLESSITÀ

Propongo al committente un approccio fluido e reattivo con l’alternanza di accelerate rapide verso il nuovo e periodi in cui può operare in modo più stabile.

Per sviluppare le doti personali per affrontare la complessità, propongo queste fasi :

  1. fissare parametri di verifica del mio intervento di business coaching efficace;
  2. individuare gli schemi decisionali acquisiti;
  3. portare alla luce convinzioni autolimitanti e sabotaggi non voluti;
  4. ripescare nell’esperienza casi di creatività e di inventiva;
  5. valutare se il back to basic è ancora efficace;
  6. accorgersi di resistenze al cambiamento;
  7. uscire dal ruolo;
  8. elevarsi per vedere il bosco e non solo l’albero;
  9. comprendere gli intrecci;
  10. capirne le conseguenze;
  11. familiarizzarsi con il metodo e gli strumenti;
  12. individuare chiaramente le responsabilità verso l’ambiente interno e il mondo esterno;
  13. trasferire il tutto su una mappa;
  14. apprendere a comunicare;
  15. imparare a dare e ricevere feedback;
  16. riconoscere le competenze necessarie;
  17. stimolare la ricerca innovativa in stretto collegamento con chi deve applicarla;
  18. costituire un gruppo interdisciplinare creativo e intelligente per l’implementazione;
  19. imparare a gestire il brainstorming;
  20. identificare un chiaro obiettivo da ottenere;
  21. lasciare il gruppo libero di organizzarsi e di fissare i punti chiave del progetto (autoregolazione);
  22. esercitare il giusto controllo non invasivo;
  23. fare il primo passo con metodo per garantire continuità;
  24. ricercare uno sponsor o alleati per il sostegno del nuovo approccio e per il progetto;
  25. dare continuo supporto (motivazionale e di visione) ai team di lavoro virtuali o fisici (piattaforme di progetto e operative).

TECNICHE DI COACHING PER VEDERE LA COMPLESSITÀ

Quali tecniche uso?

Eccone alcune:

  1. role playng;
  2. esercitazioni che stimolino il lato destro del cervello;
  3. visualizzazioni creative efficaci;
  4. uso di metafore e analogie;
  5. esercizi creativi;
  6. tecniche di presentazione efficace;
  7. esercitazioni su casi reali.

Non trascuro mai cosa significhi a livello personale per un imprenditore o manager (uomo o donna, o Glbt), di grande o piccola azienda o organizzazione, cambiare il modo di operare.

Quali sono le conseguenze nella vita privata? Quali nuove responsabilità devono essere assunte?

Sovente agisco anche sull’autostima.

Un esempio pratico di come sia importante pensare alla complessità anche per le start–up è descritto nel case history di Laura B. una giovane donna con il sogno (realizzato) di diventare imprenditrice di successo.

ESEMPI DI INSUCCESSO PER LA MANCANZA DI APPROCCIO ALLA COMPLESSITÀ

Riporto alcuni esempi di flop recenti causati proprio dalla mancanza di una visione complessiva.

Second life, come strumento per fare business si è dimostrato inefficiente. Le aziende non lo includono come proprio strumento di sviluppo commerciale o di relazione. Il numero di Avatar con frequenza regolare non è elevato (30/40.000).

I creatori non hanno saputo spiegare tutte le opportunità che lo strumento offre. Possibilità che vanno comprese a fondo e che occorre imparare a gestire al meglio per ottenere risultati.

Si è privilegiato l’approccio iconografico. Non sono stati visti tutti gli intrecci, soprattutto nel settore della comunicazione sulle potenzialità.

Non sono stati previsti video tutorial per insegnare agli utenti come utilizzare efficacemente le potenzialità di un’idea nuova.

Videotelefoni, flop perché la qualità delle immagini non è ad alta definizione in un mondo dove l’utente è abituato alle immagini di elevata qualità della televisione commerciale. Ancora una volta non sono stati visti tutti gli intrecci di questa innovazione, non sono stati ascoltati gli utenti, non è stato testato l’impatto nell’uso quotidiano, non si è considerato che il concorrente è la qualità dell’immagine su schermo televisivo.

Anche qui è stato usato più un approccio tecnico che multidisciplinare che considerasse tutti i risvolti e la validità di tale applicazione.

LA COMPLESSITÀ E IL LANCIO DI NUOVI PRODOTTI

Un ambito in cui la complessità gioca un ruolo essenziale per il successo è il lancio di nuovi prodotti (da una linea di cosmetica maschile naturale a materiali elettrici come prese fisse verticali stagne per ambienti difficili, dal microcredito per piccoli imprenditori e imprenditrici, anche stranieri, a nuovi programmi software facili da installare e usare).

Secondo un’indagine del 20063 , nell’enorme mercato dei prodotti di consumo, su 100 intervistati, 39 affermano che solo dallo 0 al 40% dei nuovi prodotti rispetta il time to market (i tempi necessari per lanciare sul mercato un prodotto o un servizio), solo 19 riescono a lanciare rispettando la pianificazione.

Inoltre, il 28% afferma che solo dallo 0 al 40% dei lanci avviene rispettando il budget.

Tutti gli intervistati, manager ed executive di settore, concordano sul fatto che uno dei principali fattori che oggi vanno tenuti in considerazione per accorciare e rispettare il Ttm (time to market) è l’adozione di un approccio olistico che includa tutti gli stakeholders – sia esterni che interni all’azienda –, coinvolti nello sviluppo e nell’immettere velocemente sul mercato il nuovo prodotto o servizio, prima e meglio dei concorrenti.

Quali sono le più frequenti cause di rallentamento?

Mancanza di una chiara business strategy.

Budget insufficiente perché sottostimato.

Scarse (qualitativamente e quantitativamente) risorse umane dedicate al progetto.

In sintesi non ci si attrezza per vedere l’intero processo dall’inizio alla fine, perché sia l’inizio che la fine, e gli intrecci connessi, non sono ben definiti.

A titolo di esempio, nel settore risorse umane, occorre coinvolgere executive delle aree che vanno dalla progettazione, alla ricerca di mercato, dalla produzione alla tecnologia, dal marketing e vendite al controllo di gestione, dal post–vendita al customer care, dagli acquisti alla logistica, dalla qualità al servizio clienti, da chi segue la rete di commercializzazione a chi si occupa del valore residuo dell’usato, dalla formazione tecnica a quella commerciale, dall’IT a chi deve redigere i manuali d’uso e manutenzione, ecc.

La direzione del personale gioca un ruolo essenziale nel segnalare al capo progetto i talenti migliori da dedicare full o part–time al progetto.

Molto utile è che i principali attori utilizzino un’area uffici dedicata, che stiano insieme.

Dall’esterno, verranno coinvolti i fornitori, i clienti, i traders, gli installatori, le agenzie di pubblicità per gli eventi, il merchandising e le pubbliche relazioni.

Tutto basato sulla collaborazione.

Il capo progetto deve essere un senior manager che possa negoziare e stimolare tutti i vari reaparti a collaborare in modo intelligente.

Il ruolo del business coaching efficace è quello di preparare il responsabile del progetto a trovare in sé o a formarsi sulla capacità di avere una visione a panorama del progetto, di concepire scenari plausibili di commercializzazione (mercati, clienti, canali, caratteristiche di prodotto), di acquisire l’abilità di inventare e innovare il modo di lavorare per accelerare il tempo di lancio, di rafforzare le abilità necessarie per costruire e guidare un network multidisciplinare, assicurandosi la piena ed efficiente cooperatività.

L’inventiva di prodotto e l’innovazione di processo non possono che essere orchestrate dal vertice aziendale.

Quindi il vertice dovrà essere esigente con se stesso nel coprire o rinforzare aree di debolezza.

Deve diventare un tuttologo? No, può accedere a competenze specifiche. Ma la visone d’insieme, l’idea che fa la differenza, l’intuizione a cui gli altri non avevano pensato, vengono da lui/lei.

Lui/lei deve vedere più in lungo e più in largo.

Così come la capacità di precisarla, specificarla, analizzarla, vederne tutti gli intrecci, svilupparla, progettarla nei dettagli, implementarla e testarla dal punto di vista degli operatori di front line, dei canali e del cliente finale, sarà il frutto del lavoro di squadra.

ESEMPI ATTUALI DI COMPLESSITÀ NEL BUSINESS

DUBAI PALM ISLAND

Facciamo due casi pratici di cosa significa affrontare la complessità nel business.

A Dubai, per la costruzione dell’isola artificiale chiamata Palm Jebel Ali, la società Nakheel incaricata della realizzazione, ha dato mandato alla Tebodin Middle East di condurre un E.I.A., ovvero un Environment Impact Assessment per identificare le conseguenze sociali e ambientali relative alle varie fasi del progetto e per suggerire misure specifiche per ridurre al minimo, se non eliminare, qualsiasi impatto negativo nel breve, medio e lungo termine.

Questa enorme società di costruzioni ha nel proprio top management aziendale un senior environmental manager che deve prevenire le preoccupazioni degli ambientalisti sull’impatto che un’isola artificiale di 7,5 km di larghezza per 7 km di lunghezza (circa 900 ettari!), destinata ad accogliere una popolazione di 197.000 persone di cui 126.000 residenti, potrebbe causare all’ecologia marina e di superficie: sopravvivenza della barriera corallina, mantenimento della trasparenza delle acque, garanzia di habitat per flora e fauna marittime autoctone senza importazione di specie non locali, composizione naturale del fondo marino.

Così come deve studiare l’impatto di un eventuale innalzamento della temperatura e conseguentemente dell’erosione delle spiagge con modifica del paesaggio, della variazione delle correnti sottomarine.

Tutti impatti che se non previsti e affrontati possono mettere a rischio la biodiversità dell’area, e a medio/lungo termine, la sopravvivenza dell’isola artificiale e la qualità della vita dei suoi abitanti.

Segnalo questo approccio sistemico alla complessità, richiamando il tema della responsabilità verso l’ambiente ma anche verso le persone. L’EIA analizza gli impatti sui futuri abitanti dell’isola artificiale ampliando la propria ricerca di soluzioni ecocompatibili alla costa adiacente.da cui si dipartono le vie d’accesso.

Come? Consolidando il terreno, con la realizzazione di infrastrutture e “utilities”. Un’attenzione particolare è posta per ridurre le emissioni dannose di gas di scarico delle auto, per il riciclaggio dei rifiuti, per il riciclo dell’acqua, per l’abbattimento del rumore, per ridurre il consumo di energia.

Un’altra vitale area d’indagine e di intervento riguarda gli impatti potenziali sul sociale (nasce una città con un numero di abitanti pari a quello di Bergamo) e sulle infrastrutture culturali, sanitarie, civiche, ecc.

Inoltre nel piano si suggerisce come monitorare, controllare gli indici d’impatto nel tempo e quali contromisure adottare.

Sono entrato in dettaglio per rendere ben chiaro cosa significa affrontare la complessità in modo operativo e richiamare le responsabilità di chi è incaricato di vederla, capirla e affrontarla.

Chissà se il vertice di City Life, incaricata del recupero di una grande area di Milano o della SOGE (EXPO Universale), hanno una visione simile, a 360 gradi?

Tra l’altro il tema originale dell’EXPO è “Nutrire il pianeta, energia per la vita”.

Di nuovo, può essere utile per l’imprenditore o per i manager iniziare un percorso di business coaching efficace per trovare le capacità, le risorse, la voglia, il coraggio di affrontare simili sfide che richiedono capacità di visione, inventiva, competenze professionali specifiche e innovative, senso etico verso la comunità ed energia personale.

Credo che ora ti siano più chiare quali doti personali occorrono all’imprenditore, al manager e al professionista per affrontare la complessità e le responsabilità che ne sono alla base.

TORINO, LANCIO ALFA ROMEO 156, UN ESEMPIO VISSUTO PERSONALMENTE

Questo è un tema che ho vissuto sulla mia pelle in tutta la sua complessità, è il caso di dirlo, quando fui incaricato di organizzare il lancio commerciale mondiale dell’Alfa 156.

Ecco un caso pratico, quando non si parlava ancora di complessità, di come un’azienda possa trovare soluzione nuove per garantirsi un lancio di successo per un prodotto nuovo.

Era il 19 Luglio 19964 e presso il centro stile di Torino, alla presenza di tutto il top management di Fiat Auto, si svolgeva la cerimonia di investitura di un nuovo team: la piattaforma commerciale per la 932 (codice identificativo tecnico del modello Alfa Romeo 156). Modello d’auto che doveva contribuire in modo significativo al rilancio e dell’affermazione internazionale del marchio Alfa Romeo.

La direzione marketing e commerciale aveva ritenuto opportuno creare sin dall’inizio del progetto un gruppo di lavoro interdisciplinare e multifunzionale con l’obiettivo di pianificare, organizzare e gestire in modo sinergico e integrato tutte le attività di marketing che dovevano venir avviate per garantire il successo del lancio e affermazione della nuova vettura.

Il team avrebbe operato trasversalmente rispetto alle singole funzioni e doveva garantire il governo di tutto il processo operativo per assicurare il raggiungimento degli obiettivi prefissati.

La piattaforma, creata su modello di quanto si faceva con successo già in area tecnica, avrebbe operato in co–location.

Sotto la responsabilità del responsabile marketing prodotti e servizi, partecipavano alla piattaforma 932 tutte le funzioni dell’area commerciale direttamente coinvolte nella riuscita del progetto: planning, comunicazione, reti, leve finanziarie, formazione, servizi, usato, assistenza, sviluppo prodotto, importatori, ecc.

A completare il team torinese, vennero nominati, nei diversi mercati europei (I, D, F, E, UK, NL, B, CH, DK, GR, EIRE, H) le “antenne 932” con il compito di sviluppare localmente le direttive ricevute dalla piattaforma.

Gli uomini 932 sui mercati avrebbero lavorato a tempo pieno sul progetto coordinando le funzioni specialistiche locali.

Uno dei temi più delicati?

Massimizzare il valore residuo della 155 e capitalizzare la rete per rilanciare il marchio.

Responsabile della piattaforma venne chiamato il sottoscritto che nominò come team leader un eccellente responsabile di zona chiamato a Torino dalla Germania e perfettamente bilingue, oltre a essere intelligente e in gamba (oggi è amministratore delegato della Lamborghini).

Lavorai prima sulla legittimazione, la visibilità, l’autorevolezza del team.

Sulla motivazione individuale e collettiva, sulla capacità di lavorare insieme con metodo, entusiasmo e costanza.

Incoraggiando i componenti ad assumersi responsabilità e a ottenere risultati.

Dimostrando loro fiducia, trasmettendo l’importanza del loro ruolo e coinvolgendoli sino in fondo. Così da far emergere in loro tutte le potenzialità. Mettendo in evidenza i loro risultati collettivi.

Permettendo ai più giovani di fare tentativi, infondendo il coraggio necessario per affrontare le sfide e i rischi.

Condividendo i problemi e i dubbi. Costruendo un rapporto personale virtuoso, basato su valori condivisi. Richiedendo sempre l’eccellenza operativa, mantenendo sempre alto il morale.

Affrontammo quindi insieme gli aspetti operativi inserendoli in un contesto sistemico e organizzato.

Ad esempio, confrontandoci con la direzione produzione vennero trovate soluzioni nell’accelerare la salita produttiva e garantire i volumi d’auto necessari per un lancio europeo.

Alla fine il lancio in tutto il mondo fu un successo che superò le aspettative in termini di volumi, quota di mercato, soddisfazione della rete e degli acquirenti, redditività, immagine.

IL BUSINESS COACHING EFFICACE COME SERVIZIO PER AFFRONTARE LA COMPLESSITÀ.

Spero di essere riuscito, entrando nel concreto e nell’esperienza, a chiarirti quali doti personali, competenze, abilità siano necessarie per prepararsi con successo ad affrontare la complessità.

Come coach mi sento di scrivere di complessità perché l’esperienza pratica riportata dimostra come nelle aziende ci sono sempre stati modi per affrontare temi articolati in modo multidisciplinare.

Oggi si richiede di più: capacità di visione anticipata e d’insieme, inventiva, rapidità di reazione, abilità nel trovare talenti da concentrare e guidare sulle vere priorità.

Creare network e produrre risultati eccellenti e duraturi nel tempo. Magari in un contesto multietnico.

Affiancare un imprenditrice o una manager nel prepararsi ad acquisire o migliorare le doti necessarie presuppone di aver vissuto – e compreso– dal di dentro situazioni pratiche di complessità.

Solo così si possono garantire risultati soddisfacenti e misurabili. Evitando l’improvvisazione o il “saccentismo”.

Oggi la globalizzazione, l’ecologia nei suoi molteplici aspetti, l’impatto sulla comunità, la competizione, il senso etico di responsabilità sociale, acquirenti più esigenti, intrecci fra stakeholder, situazioni di mercato che evolvono rapidamente richiedono un approccio sistemico, strutturale, flessibile.

Un approccio che deve essere adottato anche da chi vuole aprire un’attività propria (sia essa una piccola o media impresa).

Proprio per aiutarti a creare una tua start up di successo sto preparando una serie di articoli dal taglio pratico, operativo, utile.

Per aiutarti a renderti conto della fattibiltà della tua idea, di tutto ciò che occorre valutare prima, degli errori assolutamente da evitare e di molto altro ancora.

Pensare e agire la complessità è la capacità chiave che fa e farà sempre più la differenza tra il sopravvivere e/o morire e il vero successo nel tempo, non solo nel business e nella professione.

Per questo ci vogliono donne e uomini preparati, che lo Studio GA con il business coaching efficace può allenare con successo.

Senza mai trascurare gli impatti sulla loro vita personale.

Pragmatismo con il cuore.

FONTI DELLE NOTE

  1. http://www.dizionario-online.net
  2. http://www.tulliotinti.net/
  3. IBM Institute for business Value 2006 Value Chain Study
  4. In Diretta, anno 4, n.13, 18 luglio 1996

Se desideri maggiori informazioni, iscriviti alla newsletter o richiedi un preventivo di collaborazione usando il modulo contatto che trovi nel sito

Servizio di business coaching efficace per le persone

Altri articoli che potrebbero interessarti

Da PMI ad Aziende grandi per non scomparire con la crisi: innovare e inventare, vendere di più e crescere in fretta

Aziende e crisi: come conflitti decisionali su fare profitti immediati o quota di mercato possono portare l’azienda a sopravvivere o a prosperare anche nel lungo termine

PMI e crisi: la sfida della crescita di fatturato

Nella mente dei miliardari, impara dai grandi uomini del business

Da PMI ad Aziende grandi per non scomparire con la crisi: innovare e inventare, vendere di più e crescere in fretta

Il problem solving strategico per prendere decisioni difficili – Prima Parte

Il problem solving strategico per prendere decisioni difficili – Seconda Parte

Creare una start up di successo: dal business plan al business model

Problemi di fatturato in azienda: il problem solving per prendere decisioni difficili senza farsi prendere dall’ansia

Business coaching efficace: tutto quello che vorresti e dovresti sapere

CONDIVIDI
Giulio Ardenghi
Giulio Ardenghi