La maggior parte dei miei clienti di business coaching efficace sono B2B. Quindi molto lavoro viene messo nel rafforzare e motivare la forza di vendita e i titolari dei punti di vendita. In questo articolo vengono presentate 10 importanti regole, orientate ai consulenti alla vendita, per metterli in condizione di vendere con successo ed in modo efficace.

Sappiamo anche quanto sia importante il ruolo del consulente alla vendita che accoglie i clienti in negozio, nella sala mostra, nella dealership in genere.

Compito dell’agente di vendita è motivare e incentivare questi professionisti che dialogano col cliente finale e che possono orientarlo verso un prodotto o l’altro, verso un servizio o l’altro.

Il cliente finale oggi è informato in quanto ha fatto una ricerca preliminare su internet, a volte ha convinzioni proprie e inamovibili, altre volte è pronto a confrontarsi con il consulente alla vendita o a farsi consigliare, indirizzare se non si è già formato una propria shopping list mentale.

Inoltre, i clienti oggi se non ci sono occorre costruirli, esattamente come si fa con un prodotto o con un servizio. Le aziende più sveglie l’hanno capito da tempo e costruiscono i nuovi clienti tramite operazioni di direct marketing che comprendono sia l’uso attento di un CRM che l’uso di social media, sia training alla propria rete di vendita per fare scouting di prospect da poi trasformare con un processo ben stabilito in NA ( nuovi acquirenti).

Diventa anche utile rendere fedeli i migliori clienti già acquisiti seguendo la formula RFM (recenza d’acquisto, frequenza e valore monetario) su base almeno triennale.

Alla fine di tutto, c’è però sempre, salvo che nell’e-commerce, un contatto fra un acquirente potenziale e un assistente alla vendita che si svolge in un locale commerciale che prevede uno scambio basico: merce contro denaro.

Affinché la transazione si concluda con soddisfazione di entrambe le parti occorre che il processo di vendita segua linee pratiche precise e che non sia lasciato al caso.

Questo è vero ancor più per prodotti o servizi a valore crescente: il cliente vuole sentirsi riconosciuto e seguito. Vuole ricevere informazioni ed emozioni in un giusto mix. Il ruolo del consulente alla vendita deve seguire un percorso a tappe preciso.

La vendita

La vendita è un processo composto da varie fasi successive così da ottenere i seguenti obiettivi:

• concludere la vendita
• incassare
• soddisfare il cliente
• valorizzare il proprio ruolo e la propria competenza
• creare un lead che verrà gestito dal CRM (customer relation management).
• far riacquistare

Il successo o chiusura della vendita passa attraverso la capacità di farsi percepire dai clienti come veri consulenti alla vendita, interessati a trovare la soluzione migliore per le necessità del cliente.

In altre parole il consulente alla vendita deve essere abile nel creare una relazione empatica con chi gli sta di fronte.

Relazione che continuerà nel tempo con appropriate tecniche di fidelizzazione.

Standard di comportamento

Gli standard di comportamento dei consulenti alla vendita contribuiscono a creare l’immagine di un brand, soprattutto se la gamma prodotti o il servizio è presente in punti vendita monomarca o plurimarca , ma con consulenti dedicati, piuttosto che da rivenditori autorizzati a rappresentare un brand specifico. Logico che il franchising è incluso.

Gli standard di comportamento devono essere applicati con tutti i clienti e devono diventare “routine”.

Le fasi del Processo di vendita:

1. accoglienza
2. scoperta
3. presentazione prodotto/servizio
4. prova
5. presentazione servizi complementari
6. trattativa
7. chiusura
8. attesa
9. consegna
10. follow-up

1)Accoglienza
Presentarsi entro 2 minuti dall’ingresso del cliente in “negozio” andandogli incontro, sorridendo, presentandosi, entrando in relazione personale, intuendo e adeguandosi ai suoi tempi, cercando affinità.
Occorre seguire con cura il cliente e farlo sentire al centro dell’attenzione in modo che percepisca che sei lì non solo per vendere, ma soprattutto per consigliarlo al meglio.
Ad esempio: “Benvenuto nel nostro salone (showroom, esposizione, ecc.). Sono Luigi Bianchi, consulente alla vendita, come posso aiutarla?”

Un’altra scuola insiste nel lasciare tempo al cliente di muoversi da solo all’interno del locale e di andargli incontro solo quando chiamerà. Dipende dal prodotto, dal livello di servizio, dall’immagine di marca, dai costi del personale e quindi dal numero di consulenti alla vendita presenti e liberi .

Da risultati di esperienza, e non parlando di GDO, ma di negozi specializzati, suggerisco di captare il cliente prima che girovaghi senza meta all’interno del locale.
Se invece si muove con disinvoltura tra un prodotto e l’altro o tra un’area e l’altra consiglio di lasciargli qualche minuto di autonomia prima di accoglierlo.

2)Scoperta
Utile individuare almeno tre bisogni del cliente. Pilotando il colloquio e prestando attenzione a quanto dice il cliente. Fallo parlare. Raccolte queste informazioni e ragioni puoi iniziare a orientare l’offerta nella sua direzione. Questa fase è importante per capire in quale punto del processo decisionale si trova.
Es. “La gamma XY è oggi la più ricca e completa, si va dal modello A (+caratteristica), al modello Z (+ caratteristica). Mi permetta di illustrarle la novità assoluta di quest’anno il modello W” (+caratteristiche).
Questo per capire quale prodotto/servizio gli interessa di più.

3)Presentazione Prodotto
Suggerisco di personalizzare l’offerta del prodotto sul cliente che si ha davanti. Utilizzando tutta la documentazione a disposizione: brochure, video-clip, testimonianze. Durante la presentazione, dai risalto alle aree di interesse del cliente già individuate nella fase di scoperta.
Es.” Ogni prodotto / servizio interpreta la funzionalità e il design tipiche dei prodotti danesi che hanno linee semplici, ma con personalità unica e contenuti superiori alla media. Il modello A è elegante e contenuto nelle dimensioni; il modello Z è confortevole, facile da usare e non richiede manutenzione; il prodotto W è superiore in ogni dettaglio, è un prodotto prestigioso, pensi che è disponibile in 20 tonalità ed è personalizzabile a piacere secondo la configurazione che lei preferisce.”

4) Prova
Insistere affinché il cliente tocchi, prenda in mano e provi (se possibile) il prodotto o servizio. Il test è il momento chiave del processo. Il cliente deve innamorarsi del prodotto. Tu ripeterai le motivazioni tecniche ed emozionali che soddisfano le esigenze del cliente. In particolare insisti sulla ragione principale d’acquisto che avrai rilevato.
Dopo la prova, lascia un tempo equo a questa fase, raccogli il feed back del cliente.
Es. “Ha notato la silenziosità dovuta a materiali innovativi ed esclusivi che riducono l’attrito pur garantendo una potenza al massimo della sua categoria?”.

5)Presentazione Servizi
Ricordati di presentare la gamma di servizi offerti: assistenza, consegna, riparazioni, formule di pagamento, ecc. Per ognuno di essi entra nei dettagli evidenziando i vantaggi per il cliente.
Fai notare come anche l’ampia offerta di servizi è in grado di soddisfare qualsiasi richiesta, perché personalizzabili sulle esigenze di ogni cliente. I servizi, le garanzie sono assicurati dalla casa direttamente.

6)Trattativa
Presenta tutti i servizi finanziari e assistenziali disponibili. Definisci in modo chiaro e trasparente i dati economici e gli eventuali tempi di consegna.
Compilare la scheda preventivo in modo completo, leggibile, chiaro e accertandoti che per il cliente sia tutto cristallino.
Insisti dicendo che con XY non avrà sorprese e che le condizioni di acquisto sono trasparenti ed etiche. Spendi tempo a rileggere col cliente il preventivo

7)Chiusura
Consegna al cliente una cartellina intestata, e con tuo biglietto da visita pinzato, in cui sono riassunti: catalogo prodotti, elenco servizi, preventivo, eventuale elenco documenti necessari per finanziamento, indirizzi e numeri telefonici del punto vendita.
Per valorizzare la trattativa è necessario che questa fase venga svolta con ordine, pazienza, precisione.
Es.” In questa cartellina trova tutti i recapiti telefonici e i nominativi del nostro staff! Conti pure su di noi. Se preferisce parlare con me non esiti a chiamarmi quando lo desidera e per qualsiasi ulteriore chiarimento.”

8)Attesa
Se il prodotto non viene consegnato subito, rassicurare il cliente dicendogli che sarà tua premura chiamarlo tre giorni prima della consegna. Se ci sono ritardi verso la data prevista, avverti al più presto il cliente. Motiva sempre il ritardo e fissa una data precisa per il ritiro del prodotto. Es. “Possiamo consegnarle il suo nuovo acquisto a partire dalla prossima settimana. Quando preferisce venire a ritirarlo?”
Tranquillizza il cliente sapere che anche dopo l’acquisto può contare sulla consulenza e disponibilità del consulente alla vendita o di altri membri specialistici dello staff del punto vendita.
Es. “Le ricordo che l’aspettiamo il prossimo lunedì per consegnarle W. Viene anche la sua signora? ( se sì, prevedere un piccolo omaggio).

9)Consegna
Presenta sempre il prodotto in tutti i suoi particolari e nell’illustrare il funzionamento dei principali dispositivi. Ricorda tutti i servizi e garanzie, sia quelli gratuiti che quelli a pagamento. Ricorda i numeri verde. Se è il caso presenta al cliente la persona incaricata del post-vendita. Metti in risalto le caratteristiche di novità del prodotto o del servizio facendo vedere come si attivano. Insisti nel dire (e mostrare) quanto sia facile usare l’item.
Es.” Prima di consegnarle il suo W, le spiego tutte le caratteristiche del suo nuovo acquisto”.
Accertatevi che il prodotto o servizio che state consegnando sia integro e funzionante.
La consegna nelle mani del cliente deve essere svolta come un piccolo rituale per dare importanza al cliente e all’evento.

10)Follow-up
Dopo 15 giorni richiama il cliente per verificare la sua soddisfazione e ribadire la tua disponibilità per ogni evenienza.
Per rafforzare il legame col cliente invia gli auguri di Buon Onomastico e gli auguri di Buone Feste a fine anno.
Es. “ Ha notato come il calore che sale dal pavimento è più diffuso, continuo, e consumi meno? Mi chiami senza problemi per qualsiasi cosa, sarà un piacere poterle essere utile.

I consulenti alla vendita sono ora mai essenziali per vendere e fidelizzare i clienti nei punti vendita.

Il commercio al dettaglio può difendersi solo col servizio. Il servizio costa. Per questo non può essere improvvisato o approssimato. Seguire un processo che può essere controllato permette di essere efficienti e di conquistare clienti alla concorrenza.

Se desideri maggiori informazioni, iscriviti alla newsletter o richiedi un preventivo di collaborazione usando il modulo contatto che trovi nel sito

Servizio di Business Coaching efficace per le persone

Altri articoli che potrebbero interessarti

Insicurezza mascherata: i venti comportamenti di manager e imprenditori

Cambiare abitudini, atteggiamenti e comportamenti. Quello che non ti dicono

12 esercizi antistress e ansia

La Maraviglia