Come gestire al meglio una telefonata in entrata di un cliente o di un fornitore

Giulio Ardenghi

Come creare il proprio brand: dettagli che vengono trascurati. La telefonata di primo impatto con i clienti. In questo articolo spiegherò come gestire al meglio una telefonata in entrata (di un cliente o di un agente)

Proprio recentemente ho telefonato a un’azienda (PMI) per parlare col responsebile dei trasporti, mi serviva un’informazione sui noli da Nord Italia ad Abou Dhabi.

Digito il numero della Resmoving (nome fittizio) e dall’altra parte, dopo 9 squilli (li ho contati) mi sento rispondere con “Pronto?”, voce femminile dal forte accento dialettale.
Chiedo: “ Parlo con la Resmoving?”, “Sì, mi dica?”. Continuo chiedendo di parlare con il responsabile dei trasporti. Silenzio per qualche secondo poi, un altro “Pronto?” e io chiedo se potevo gentilmente parlare col responsabile dei trasporti ing. Lussana. “Guardi che ha sbagliato interno questo è l’ufficio post-vendita”. Preciso che al centralino avevo chiesto dell’ufficio trasporti e chiedo alla persona in linea se cortesemente me lo può passare. “ Attenda che provo” mi viene risposto. Dopo quasi 20 secondi (un’infinità al telefono) in cui mi ascolto una specie di musica da carillon, risento il precedente interlocutore che mi dice che non riesce a passarmi nessuno perché non sa (non ha voglia) come trasferire una chiamata e mi suggerisce di riparlare col centralino, di cui devo rifare il numero perché la persona che ho in linea non sa, logicamente, come fare.

Decido di lasciar perdere e di trovare un’altra soluzione.

Oggettivamente ho avuto l’impressione di un’azienda che si curasse ben poco del front-line, dei propri clienti, dell’immagine che proietta, dell’efficienza interna, della collaborazione fra reparti.

Un’azienda impersonale: nessuno mi ha detto buongiorno, si è presentato, ha chiesto il mio nome, mi ha risolto l’esigenza minima che stavo cercando. Un’azienda vecchia di mentalità? Con persone demotivate? Sottopagate? Non formate? “Famigliare?”.

Di certo l’immagine percepita è stata negativa e scommetto che non sono capaci di attrarre clienti, e di gestirli al meglio.
La telefonata dall’esterno è una scocciatura e non un’opportunità di creare o rinforzare il valore del brand aziendale.

Mi chiedo anche se chi risponde è la prima persona libera, non avendo l’azienda le dimensioni per potersi pagare una receptionist formata. Per queste persone, una telefonata interrompe il lavoro che stanno facendo: amministrazione, logistica, rapporti con i fornitori.

Grave la mancanza di competenza e di garbo verso un potenziale cliente, ancor di più se a telefonare per informazioni fosse un agente di vendita che deve stare troppo tempo al telefono senza la sicurezza di trovare la soluzione a ciò che sta cercando.

In sintesi ho recepito dal mio primo contatto soprattutto incertezza e demotivazione, mancanza d’identità e disorganizzazione. Questa è una situazione che si verifica in molte aziende.

Come gestire bene una telefonata in entrata

Propongo operativamente una procedura per ovviare a queste inefficienze e migliorare l’immagine di marca:

  1. rispondere al massimo dopo 3 squilli (efficienza)
  2. presentarsi, es. mattino, “Buongiorno, Resmoving, sono Antonella, come posso aiutarla?
  3. presentarsi, es dalle ore 15 con: “ Buonasera, ecc.”
  4. comunicare sempre il nome anche se il chiamante desidera parlare con qualcun altro
  5. rispondere in tono formale/professionale (a meno che non si conosca molto bene l’interlocutore)
  6. non dilungarsi in in pettegolezzi o conversazioni personali
  7. ascoltare con attenzione per comprendere esattamente il motivo della chiamata, così da fornire risposte specifiche e appropriate
  8. tenere sempre a portata di mano un blocco carta (o post-it) e penna.
  9. appuntare i dettagli, il titolo e nome di chi ha chiamato, l’azienda, il motivo, l’ora e i recapiti numero di telefono e e-mail o fax ( per chi ancora lo usa).
  10. parlare col sorriso sulle labbra per trasmettere un good feeling all’interlocutore. Anche se non lo si vede, il sorriso al telefono si sente
  11. eliminare dal vocabolario “No”
  12. non iniziare mai una frase con “No,….”
  13. eliminare dal vocabolario “Non lo so”, “Non è di mia competenza”, “Non posso farci niente”, “Non posso modificare il sistema” e sinonimi
  14. se la telefonata deve essere passata ad altro interno, specificare a chi chiama “ Per la sua richiesta le passo il dr. XY che saprà darle tutte le risposte, la prego di attendere in linea mentre le passo l’interno 345, se lo appunti così’ potrà chiamare direttamente l’ing XY la prossima volta. Grazie
  15. annunciare al dr. XY il nome della persona in linea, il nome dell’azienda, e iper-sintesi del motivo della chiamata
  16. avvertire il chiamante che l’ing XY è in linea
  17. ringraziare e salutare
  18. trasferire.

Se l’interno fosse occupato, scusarsi e richiedere il numero di telefono a cui l’ing. XY potrà richiamare una volta disponibile.

Dà un enorme fastidio sentirsi dire: “L’ingegnere adesso è occupato” o peggio , “ora non può rispondere. Riprovi più tardi”. Più tardi quando? E qui l’interazione fra il chiamante e il rispondente non finisce più e qualcuno potrebbe iniziare a diventare nervoso.

Come gestire al telefono un cliente (o un agente) arrabbiato?

Un cliente che chiama in azienda per un errore vuole avvisarci di un disservizio e si aspetta di:

  • essere ascoltato
  • non perdere tempo
  • trovare risposte veritiere e pertinenti
  • avere una soluzione
  • non essere preso in giro (!)

Ascoltare sempre

Il cliente non è un nemico ( controllare la black list degli insoluti). A volte le sue lamentele possono essere:

una soluzione per altri
un aiuto per migliorare prodotti/processi
un punto di vista diverso e importante

Mai rispondere:” C’è scritto nelle istruzioni”; “C’è nel sito”, questa oggi va per la maggiore, ma è indisponente. Se sai la risposta, comunicamela subito. La più offensiva:” Non ha capito”,la più antipatica di tutte “Ha capito?”come se il cliente fosse uno scolaro, la più ingenua e fasulla:”Non ci è mai capitato prima”, “Lei è il primo che ce lo dice”, la più ditante da un rapporto di collaborazione “Lei dovrebbe…”
Se la tensione con chi è dall’altra parte del telefono si arroventa:
Rimanere calmi, gentili, usare il verbo “farò” invece che “proverò a…”. Usare “Potrebbe gentilmente….”. Abbassare il tono di voce se l’interlocutore lo alza, rimanere concentrati sul cliente in linea sino alla fine della telefonata. Scusarsi se c’è stato un errore, non inventare scuse. Ringraziare per la segnalazione, per il reclamo. Se la soluzione del problema viene delegata a un collega, accertarsi che l’abbia davvero risolto e comunicarlo solo allora al cliente. Utilizzare il silenzio o le pause per smorzare l’impeto di chi vi sta gridando nell’orecchio.

Se l’azienda ha una receptionist, occorre prestare una particolare attenzione in fase di selezione.
La formazione in materia di customer care deve essere solida e sperimentata. Ricorda che gestisce il primo contatto con l’azienda. Da come si risponde al telefono ci si fa immediatamente un’idea del valore del brand. Purtroppo la receptionist può essere una persona non valorizzata per il suo ruolo, sottopagata, demotivata e che non ha mai avuto una formazione adeguata.

Customer care e brand reputation

In parecchie aziende in cui ho lavorato come business coach efficace ho partecipato alla selezione delle persone di front line seguendo dei criteri ben precisi di valutazione. Così come ho contribuito a stendere il vademecum condiviso da rispettare per gestire chiamate inbound (in entrata) dai clienti e dagli agenti.

Con un questionario atto alla rilevazione del processo complessivo aziendale di customer care io e il committente abbiamo potuto misurare l’efficienza nel risparmio dei costi telefonici, sia l’efficacia nel miglioramento dell’immagine percepita dell’azienda.

Molte volte, nelle piccole aziende, le telefonate esterne arrivano nell’ufficio in cui convivono contabilità, logistica , fornitori, etc, per cui chi risponde è chi è libero in quel momento. Le regole sopra citate devono essere comuni a tutti gli operatori/trici.

In una azienda che seguo abbiamo ottenuto dei risultati di vendita di 2digit superiori all’anno N-1. Tutti contenti certo, ma la gestione ordini è aumentata, la gestione agenti idem per cui anche le telefonate sono aumentate del 35%. Questo ha messo in crisi il pool di persone che oltre alla propria mansione specifica, risponde al telefono.

In questo caso, oltre a essere consapevoli che all’aumentare del fatturato c’è un aumento di traffico informativo e contabile, che può portare chi risponde al telefono a vivere uno stato di stress forte, occorre programmare e stanziare un budget per installare un centralino digitale che possa smistare le chiamate sull’interlocutore ricercato da chi chiama: premi 1 per contabilità, premi 2 per spedizioni, premi 3 per gestione clienti, etc.

Con le aziende sempre più orientate all’export, utile una receptionist plurilingue o un centralino I/E
che dirotti la chiamata di chi ha premuto il tasto 2 (for english) all’addetto all’export, per esempio.
In ogni caso la brand identity dell’azienda deve essere un obiettivo comune a tutte le funzioni che per ruolo sono o possono diventare front-line. Telefonate gestite male creano o distruggono l’immagine se il personale non è stato formato alla customer care.

La medesima considerazione vale per le email scritte male, per i siti non aggiornati e gestiti, per le insegne dell’azienda, lelivree dei mezzi di trasporto, le “divise” di chi lavora in produzione, etc.

Tutte le indicazioni riportate in questo articolo si basano su esperienze operative recenti in aziende.

Proposta check up telefonate inbound (servizio esclusivo)

Come specialista di business coaching efficace propongo alle aziende un servizio di diagnosi del modo in cui rispondono alle telefonate dall’esterno (costo 200€ netti): tempi, modi, vocabolario, tono, garbo, precisione, feeling. Il tutto sarà trascritto in un report per l’utente. Scrivimi per avere informazioni dettagliate su come gestire al meglio le tue telefonate.

Addestramento per superare deficit di comunicazione

Fornendo poi, eventualmente, via skype la preparazione per cancellare gli errori e sviluppare plus che migliorino il primo impatto e il brand value. Facendo esercitazioni pratiche e verifiche test.

Se desideri maggiori informazioni, iscriviti alla newsletter o richiedi un preventivo di collaborazione usando il modulo contatto che trovi nel sito

Servizio di Business Coaching efficace per le persone

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